หางานผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ ภูเก็ต

ตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการทำอะไรบ้าง

Operations Manager คือคนที่ดูแลให้ทุกแผนกของโรงแรมทำงานประสานกันได้จริงในแต่ละวัน ตั้งแต่ Front Office, Housekeeping, F&B ไปจนถึงงานช่างและความปลอดภัย ตำแหน่งนี้ไม่ประจำกะตายตัวแบบพนักงานปฏิบัติการ แต่ต้องอยู่ในช่วงที่โรงแรมยุ่งที่สุด เช่น ช่วง check in ตอนบ่ายถึงค่ำ และพร้อมรับสายเมื่อเกิดเหตุนอกเวลา คนที่ทำงานนี้ได้ดีคือคนที่เคยผ่านงานหัวหน้าแผนกมาก่อน ตัดสินใจหน้างานได้เร็ว คุยได้ทั้งกับพนักงานรายวันและเจ้าของโรงแรม และไม่ถือตัวว่าจะลงไปช่วยหน้างานเมื่อคนไม่พอ

หน้าที่ประจำวันของผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ

1. เริ่มเช้าด้วยการอ่าน night report และตัวเลข occupancy, ADR, รายรับของคืนก่อนจากระบบ PMS เช่น Opera หรือ Comanche เพื่อดูว่ามีอะไรผิดปกติ
2. นำ morning briefing ร่วมกับหัวหน้าแผนก ไล่เรื่องยอดจอง กรุ๊ปที่เข้าวันนี้ VIP ห้องที่มีปัญหา และงานซ่อมที่ค้างอยู่
3. เดินตรวจพื้นที่จริงทั้ง lobby ห้องพักตัวอย่าง ห้องอาหาร สระว่ายน้ำ และ back of house แล้วสั่งแก้สิ่งที่ไม่ได้มาตรฐานทันที
4. ตัดสินใจเรื่องหน้างานที่หัวหน้าแผนกเอาขึ้นมา เช่น การชดเชยแขกที่ร้องเรียน การ upgrade ห้อง หรือการโยกกำลังคนข้ามแผนกในวันที่คนขาด
5. ประชุมหรือคุยกับ supplier และผู้รับเหมา ตรวจรับงานซ่อมบำรุง และคุมค่าใช้จ่ายของแต่ละแผนกให้อยู่ในงบที่วางไว้
6. ตรวจการเตรียมงานช่วง check in และงาน event ของวันนั้น ว่ากำลังคน ห้อง และ F&B พร้อมตามจำนวนแขกจริง
7. ตอบรีวิวแขกใน Google, TripAdvisor และ OTA ร่วมกับทีม แล้วเอาปัญหาที่ถูกพูดถึงซ้ำไปตั้งเป็นงานแก้ของแผนกที่เกี่ยวข้อง
8. ปิดวันด้วยการสรุปเหตุการณ์สำคัญให้ General Manager หรือเจ้าของ พร้อมส่งต่องานค้างให้ Duty Manager หรือ Night Manager ดูแลต่อ

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: ประสบการณ์งานโรงแรมรวมอย่างน้อย 5 ถึง 8 ปี และเคยเป็นหัวหน้าแผนกหรือ Assistant Manager มาก่อน เพราะต้องสั่งงานคนที่มีประสบการณ์ตรงมากกว่าเราในแผนกนั้น
• จำเป็น: เข้าใจงานอย่างน้อย 2 สายหลักในระดับลงมือทำได้ เช่น Rooms กับ F&B ไม่ใช่รู้แค่สายเดียวที่โตมา
• จำเป็น: ภาษาอังกฤษระดับสื่อสารงานได้ทั้งพูดและเขียน email เพราะต้องคุยกับแขกต่างชาติ chain office และ supplier ต่างประเทศ ส่วนภาษาที่ 3 เช่น จีน หรือ รัสเซีย เป็นแต้มต่อในเมืองท่องเที่ยว
• จำเป็น: อ่านตัวเลขเป็น ทั้ง P&L รายเดือน ต้นทุนอาหาร ค่าแรง และ occupancy forecast เพราะต้องรับผิดชอบผลประกอบการร่วมกับ GM
• แต้มต่อ: วุฒิปริญญาตรีด้าน Hotel Management หรือบริหารธุรกิจ โรงแรม chain ต่างชาติหลายแห่งตั้งเป็นเกณฑ์ขั้นต่ำ แต่โรงแรมอิสระหลายแห่งรับคนที่ประสบการณ์ถึงแทนได้
• แต้มต่อ: ใช้ระบบโรงแรมได้หลายตัว เช่น Opera PMS, Comanche, channel manager และเข้าใจมาตรฐานอย่าง Green Hotel หรือใบรับรองด้านความปลอดภัยอาหารและอัคคีภัย

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ

1. Executive Assistant Manager หรือ Hotel Manager ต้องพิสูจน์ผลตัวเลขของโรงแรมที่ดูแลอย่างน้อย 2 ถึง 3 ปี และคุมได้ครบทั้ง Rooms, F&B และงานช่าง ไม่ใช่เก่งแค่สายเดียว
2. General Manager ต้องเคยรับผิดชอบ P&L ทั้งโรงแรมด้วยตัวเอง ทำ budget ประจำปีเป็น และมีผลงานเรื่องคะแนนรีวิวหรือรายได้ที่เล่าเป็นตัวเลขได้
3. Cluster หรือ Area Operations Manager ต้องมีประสบการณ์เปิดโรงแรมใหม่หรือแก้โรงแรมที่มีปัญหาให้ดีขึ้นมาแล้ว และพร้อมเดินทางระหว่างสาขาเป็นประจำ
4. Corporate Operations หรือฝั่ง Hotel Management Company ต้องเก่งเรื่องวางระบบและ SOP ที่เอาไปใช้ซ้ำกับหลายโรงแรมได้ และนำเสนอกับเจ้าของโรงแรมเป็น

รายได้ของผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการมาจากอะไรบ้าง

รายได้ของ Operations Manager มักประกอบด้วยเงินเดือนประจำ ค่า service charge รายเดือน และบางแห่งมี incentive ตามผลประกอบการ ที่พักหรืออาหารพนักงาน ส่วนที่ทำให้ต่างกันมากคือขนาดและระดับของโรงแรม ทำเลเมืองท่องเที่ยวหรือต่างจังหวัด และการเป็นโรงแรม chain ต่างชาติหรือโรงแรมอิสระ

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ใส่ตัวเลขผลงานในเรซูเม่ให้ชัด เช่น คุมโรงแรมกี่ห้อง ทีมกี่คน งบที่ดูแล คะแนนรีวิวหรือ GOP เปลี่ยนไปเท่าไหร่ในช่วงที่คุณดูแล เพราะผู้สัมภาษณ์ตำแหน่งนี้ดูผลลัพธ์ก่อนหน้าที่
• เตรียมเล่าเคสจริง 2 ถึง 3 เคสที่คุณแก้ปัญหาหน้างาน เช่น แขกร้องเรียนรุนแรง พนักงานลาออกยกทีม หรือระบบล่มวันที่โรงแรมเต็ม คำถามสัมภาษณ์ส่วนใหญ่จะวนอยู่กับสถานการณ์แบบนี้
• ศึกษาโรงแรมที่สมัครก่อนไปสัมภาษณ์ ทั้งรีวิวล่าสุด จุดที่แขกบ่นซ้ำ และคู่แข่งในทำเลเดียวกัน แล้วเตรียมความเห็นว่าถ้าได้ทำจะเริ่มแก้อะไรใน 90 วันแรก
• เตรียมตอบคำถามยอดฮิตอย่าง เคยคุม budget เท่าไหร่ จัดการหัวหน้าแผนกที่อาวุโสกว่าอย่างไร และถ้าต้องลดต้นทุนโดยไม่ลดคุณภาพบริการจะทำอะไรก่อน พร้อมยกตัวอย่างจริงประกอบทุกข้อ