หางานหัวหน้างานสำรองห้องพัก กรุงเทพมหานคร

ตำแหน่งหัวหน้างานสำรองห้องพักทำอะไรบ้าง

Reservation Supervisor คือหัวหน้าทีมรับจองห้องพัก ทำหน้าที่ควบคุมให้การจองจากทุกช่องทาง ทั้ง OTA อย่าง Agoda และ Booking.com การจองตรงผ่าน email โทรศัพท์ และ group booking จากฝ่าย Sales เข้าระบบ PMS อย่างถูกต้องครบถ้วน ตำแหน่งนี้ส่วนใหญ่ทำงานกะ office เวลาประมาณ 8.30 ถึง 18.00 น. ไม่ต้องเข้ากะดึกเหมือนงาน Front Office แต่ช่วง high season อาจต้องสลับเข้าวันหยุดบ้าง ต้องประสานงานใกล้ชิดกับ Front Office, Sales และ Revenue หรือผู้บริหารที่ดูแลราคาห้อง พร้อมทั้งคุมทีม Reservation Agent อีก 1 ถึง 3 คน คนที่เหมาะกับงานนี้คือคนละเอียดกับตัวเลขและเงื่อนไขการจอง เขียน email ภาษาอังกฤษได้คล่อง และใจเย็นพอจะแก้ปัญหาการจองซ้ำซ้อนหรือห้องเต็มโดยไม่ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก

หน้าที่ประจำวันของหัวหน้างานสำรองห้องพัก

1. เปิดกะด้วยการเช็ค email และการจองใหม่ที่เข้ามาข้ามคืนจาก OTA และ Channel Manager เช่น SiteMinder แล้วตรวจว่าลงระบบ PMS เช่น Opera, Comanche หรือ Cloudbeds ครบทุกรายการ
2. ตรวจ arrival list ของวันนี้และล่วงหน้า 1 ถึง 3 วัน ยืนยันเงื่อนไขการชำระเงิน request พิเศษ และ note สำคัญ ก่อนส่งต่อให้ Front Office และ Housekeeping
3. ดูแล room allotment เปิดปิดการขายห้องแต่ละประเภทบน Channel Manager และเช็ค rate parity ไม่ให้ราคาแต่ละช่องทางขัดกัน
4. ตอบ email สอบถามและใบเสนอราคา group booking ร่วมกับฝ่าย Sales รวมถึงคุม cut-off date และ rooming list ของกรุ๊ป
5. ติดตามเก็บ deposit ตามเงื่อนไขการจอง และดำเนินการเรื่อง no-show กับ cancellation ตาม policy ของโรงแรม
6. ตรวจงานและสอนงาน Reservation Agent ในทีม ทั้งการคีย์จอง การตอบลูกค้า และการ upsell ประเภทห้อง
7. แก้ปัญหาเฉพาะหน้า เช่น การจองซ้ำซ้อน overbooking หรือระบบ interface ระหว่าง OTA กับ PMS ไม่ส่งข้อมูล โดยประสานกับ Front Office Manager
8. ปิดกะด้วยการสรุปยอดจองประจำวัน อัปเดต occupancy forecast และทำ report ส่งให้ Revenue Manager หรือ GM

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: ประสบการณ์งาน Reservation หรือ Front Office ในโรงแรมอย่างน้อย 2 ถึง 3 ปี โดยควรผ่านงานระดับ Agent หรือ Senior Agent มาก่อน
• จำเป็น: ใช้ระบบ PMS ได้จริงอย่างน้อย 1 ระบบ เช่น Opera, Comanche หรือ Cloudbeds และเข้าใจการทำงานของ Channel Manager กับ OTA extranet
• จำเป็น: ภาษาอังกฤษระดับเขียน email โต้ตอบลูกค้าและ agent ต่างประเทศได้ด้วยตัวเอง เพราะงานส่วนใหญ่เป็นการสื่อสารลายลักษณ์อักษร
• จำเป็น: เข้าใจเงื่อนไขการจองพื้นฐาน เช่น cancellation policy, no-show, allotment และ cut-off date อย่างแม่นยำ
• แต้มต่อ: วุฒิปริญญาตรีสาขาการโรงแรม การท่องเที่ยว หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง และประสบการณ์คุมทีมหรือสอนงานพนักงาน
• แต้มต่อ: ใช้ Excel ทำ report ได้คล่อง หรือมีภาษาที่ 3 เช่น จีน เพราะโรงแรมในเมืองท่องเที่ยวรับลูกค้ากลุ่มนี้จำนวนมาก

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งหัวหน้างานสำรองห้องพัก

1. Assistant Reservation Manager ต้องทำ occupancy forecast และวิเคราะห์ pickup ของการจองได้ด้วยตัวเอง ไม่ใช่แค่คุมงานประจำวัน
2. Reservation Manager ต้องดูภาพรวมทั้งแผนก วางแผนอัตรากำลังคน และร่วมกำหนดกลยุทธ์ราคากับฝ่าย Revenue หรือ Sales ได้
3. Revenue Manager ต้องอ่านข้อมูลการขายเชิงลึก เข้าใจ RevPAR, ADR และการปรับราคาตาม demand รวมถึงใช้เครื่องมือ Revenue Management ได้
4. Director of Revenue หรือ Director of Sales and Marketing ต้องมีผลงานเพิ่มรายได้ที่วัดได้จริง และบริหารได้ทั้งทีม Reservation, Sales และ E-commerce

รายได้ของหัวหน้างานสำรองห้องพักมาจากอะไรบ้าง

รายได้ของ Reservation Supervisor ประกอบด้วยเงินเดือนประจำบวก Service Charge ซึ่งขึ้นลงตาม occupancy ของโรงแรมและฤดูกาลท่องเที่ยว บางโรงแรมมี incentive เพิ่มจากยอด upsell หรือการจองตรง ทำให้รายได้รวมของแต่ละที่ต่างกันได้มากแม้ตำแหน่งเดียวกัน

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ระบุชื่อระบบที่ใช้เป็นจริงลงใน Resume ให้ชัด เช่น Opera PMS, SiteMinder หรือ extranet ของ Agoda และ Booking.com เพราะโรงแรมคัดจากตรงนี้ก่อนเรื่องอื่น
• ใส่ผลงานที่วัดได้แทนการเขียนหน้าที่ลอย ๆ เช่น เคยดูแลการจองของโรงแรมกี่ห้อง เคยจัดการ group booking ขนาดไหน หรือเคยช่วยลดปัญหา no-show ด้วยวิธีอะไร
• เตรียมตอบคำถามยอดนิยมของตำแหน่งนี้ คือ ถ้าเกิด overbooking ในคืนที่ห้องเต็มจะจัดการอย่างไร และจะเรียงลำดับการย้ายลูกค้าแบบไหนไม่ให้กระทบแขก VIP
• หลายโรงแรมมีทดสอบเขียน email ภาษาอังกฤษตอบลูกค้าหรือ agent ในห้องสัมภาษณ์เลย ควรฝึกโครงสร้าง email ยืนยันการจอง แจ้งเงื่อนไข และปฏิเสธอย่างสุภาพไว้ล่วงหน้า