หางานเจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก

ตำแหน่งเจ้าหน้าที่สำรองห้องพักทำอะไรบ้าง

Reservation Officer คือคนแรกที่รับจองห้องพักก่อนแขกจะเดินทางมาถึงโรงแรม หน้าที่หลักคือรับจองผ่านโทรศัพท์ อีเมล และช่องทาง OTA อย่าง Agoda หรือ Booking.com แล้วบันทึกลงระบบ PMS ให้ถูกต้องครบถ้วน ตำแหน่งนี้ส่วนใหญ่ทำงานกะกลางวันในสำนักงาน ต่างจาก Front Office ที่ต้องเข้ากะหมุนเวียน แต่ต้องประสานงานใกล้ชิดกับ Front Office, Sales และ Revenue ทุกวัน งานนี้เหมาะกับคนละเอียด รอบคอบกับตัวเลขและวันที่ พิมพ์อีเมลภาษาอังกฤษได้ และใจเย็นพอจะตรวจข้อมูลซ้ำก่อนกดยืนยันทุกครั้ง เพราะจองผิด 1 คืนหมายถึงแขกไม่มีห้องนอนจริง ๆ

หน้าที่ประจำวันของเจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก

1. เปิดกะด้วยการเช็คอีเมลจองใหม่ ยกเลิก และแก้ไขการจองจาก OTA และ Travel Agent ที่เข้ามาข้ามคืน แล้วอัปเดตลงระบบ PMS เช่น Opera PMS หรือ Comanche ให้ตรงกัน
2. ตรวจรายชื่อแขกที่จะเข้าพักวันนี้และพรุ่งนี้ ระบุคำขอพิเศษ เช่น เตียงเสริม ห้องติดกัน หรือแขก VIP แล้วส่งต่อให้ Front Office และ Housekeeping เตรียมล่วงหน้า
3. รับโทรศัพท์และตอบอีเมลสอบถามราคาห้องพัก เสนอ Rate Plan ที่เหมาะกับแขกแต่ละกลุ่ม พร้อมอธิบายเงื่อนไขการยกเลิกให้ชัดเจนก่อนยืนยันการจอง
4. เช็คห้องว่างและ Allotment ในแต่ละช่องทางขาย เปิดหรือปิดการขายผ่าน Channel Manager ตามที่ตกลงกับฝ่าย Revenue หรือผู้จัดการ เพื่อไม่ให้เกิด Overbooking
5. ติดตามเงินมัดจำและการชำระเงินของการจองที่ยังไม่ยืนยัน ออกใบยืนยันการจองส่งให้แขกหรือ Agent ภายในเวลาที่โรงแรมกำหนด
6. ประสานงานการจองแบบกลุ่มหรือ Group Booking ร่วมกับฝ่าย Sales จัด Rooming List และตรวจเงื่อนไขในสัญญาให้ตรงกับที่บันทึกในระบบ
7. แก้ไขปัญหาการจองซ้ำ จองผิดวัน หรือแขกขอเลื่อนวันเข้าพัก โดยเจรจากับแขกหรือ OTA ให้จบโดยไม่กระทบรายได้ของโรงแรม
8. ปิดกะด้วยการตรวจ No Show และการจองของวันถัดไปอีกรอบ พร้อมส่งต่องานค้างให้เพื่อนร่วมทีมหรือ Front Office กะดึกอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: วุฒิ ปวส. ขึ้นไป สาขาการโรงแรม การท่องเที่ยว หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง หลายโรงแรมรับวุฒิอื่นได้ถ้ามีประสบการณ์งานโรงแรมมาก่อน
• จำเป็น: อ่านและเขียนอีเมลภาษาอังกฤษได้จริง เพราะการจองส่วนใหญ่มาจาก OTA และ Agent ต่างชาติ ส่วนการพูดขอแค่สื่อสารทางโทรศัพท์ได้
• จำเป็น: ใช้คอมพิวเตอร์คล่อง โดยเฉพาะอีเมลและ Excel เพราะต้องทำ Rooming List และรายงานการจองทุกวัน
• จำเป็น: ละเอียดรอบคอบกับตัวเลข วันที่ และชื่อแขก เพราะความผิดพลาดเล็กน้อยในระบบกลายเป็นปัญหาใหญ่หน้า Front Desk
• แต้มต่อ: เคยใช้ระบบ PMS เช่น Opera PMS, Comanche หรือ Channel Manager มาก่อน โรงแรมมักเรียกสัมภาษณ์ก่อนคนอื่น
• แต้มต่อ: มีประสบการณ์ Front Office, Call Center หรืองาน Reservation มาก่อนอย่างน้อย 1 ปี รวมถึงผลสอบภาษาอย่าง TOEIC ถ้ามี

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งเจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก

1. Senior Reservation Officer ต้องทำงานจนคุมระบบ PMS และ OTA ได้คล่องทุกช่องทาง แก้ปัญหาการจองซับซ้อนได้เองโดยไม่ต้องรอหัวหน้า
2. Reservation Supervisor ต้องสอนงานน้องใหม่ได้ จัดตารางทีม และเป็นคนที่ Front Office กับ Sales เชื่อมือเวลามีเคสยาก
3. Reservation Manager ต้องเข้าใจโครงสร้างราคาและเงื่อนไขสัญญากับ OTA และ Agent ทั้งหมด วางนโยบายการรับจองของโรงแรมได้
4. Revenue Manager ต้องต่อยอดจากงานจองไปสู่การตั้งราคาและพยากรณ์ Occupancy โดยควรฝึกใช้ Excel ขั้นสูงและเรียนรู้เรื่อง Revenue Management เพิ่มระหว่างทาง

รายได้ของเจ้าหน้าที่สำรองห้องพักมาจากอะไรบ้าง

รายได้ของตำแหน่งนี้ประกอบด้วยเงินเดือนพื้นฐานบวก Service Charge ซึ่งเป็นส่วนที่ทำให้รายได้แต่ละโรงแรมต่างกันมาก เพราะขึ้นกับ Occupancy และขนาดของโรงแรม บางแห่งมีค่าภาษาหรือ Incentive จากการขาย Upsell เพิ่มให้ด้วย โรงแรมในเมืองท่องเที่ยวช่วง High Season มัก Service Charge สูงกว่าช่วงอื่นอย่างเห็นได้ชัด

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ระบุชื่อระบบที่เคยใช้ลงในเรซูเม่ให้ชัด เช่น Opera PMS, Comanche, SiteMinder หรือ Extranet ของ Agoda และ Booking.com เพราะเป็นสิ่งแรกที่ HR โรงแรมมองหา
• ใส่ตัวอย่างผลงานที่วัดได้ เช่น เคยดูแลการจองของโรงแรมกี่ห้อง รับผิดชอบช่องทาง OTA กี่ช่องทาง แทนการเขียนแค่ว่ามีความรับผิดชอบสูง
• เตรียมตอบคำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์ เช่น ถ้าห้อง Overbooking จะทำอย่างไร ถ้าแขกขอยกเลิกการจองแบบ Non Refundable จะอธิบายอย่างไร และ Rate Plan แต่ละแบบต่างกันตรงไหน
• ฝึกโต้ตอบอีเมลจองห้องพักเป็นภาษาอังกฤษไปก่อนสัมภาษณ์ เพราะหลายโรงแรมมีข้อสอบเขียนอีเมลตอบแขกหรือให้จำลองรับจองทางโทรศัพท์ในห้องสัมภาษณ์เลย