หางานผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับ ชลบุรี

ตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับทำอะไรบ้าง

Assistant Front Office Manager คือมือขวาของ Front Office Manager ที่ดูแลหน้างานจริงของแผนกต้อนรับ ตั้งแต่ทีม Guest Service Agent, Reception, Concierge ไปจนถึง Operator โดยมักถูกวางกะให้สลับกับ Front Office Manager เพื่อให้มีระดับผู้จัดการอยู่หน้างานทั้งกะเช้าและกะบ่าย และหลายโรงแรมให้ทำหน้าที่ Manager on Duty ในช่วงเย็นหรือวันหยุดด้วย งานหลักคือคุมคุณภาพ check in check out แก้ปัญหาข้อร้องเรียนที่พนักงานระดับปฏิบัติการเอาไม่อยู่ และประสานกับ Housekeeping, Engineering, F&B และ Reservation ให้ห้องพร้อมขายตรงเวลา คนที่เหมาะกับตำแหน่งนี้คือคนที่ผ่านงาน Front Office ระดับ Supervisor มาแล้ว ใจเย็นเวลาโดนแขกต่อว่า ตัดสินใจหน้างานได้เองโดยไม่ต้องรอถามนาย และสื่อสารภาษาอังกฤษได้คล่องพอจะเจรจากับแขกต่างชาติในสถานการณ์ตึงเครียด

หน้าที่ประจำวันของผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับ

1. เริ่มกะด้วยการอ่าน logbook และรับ handover จากกะก่อน เช็ครายชื่อแขก arrival, VIP และ group ของวันใน PMS เช่น Opera หรือ Comanche
2. ประชุม briefing ทีมก่อนเปิดกะ แจกงาน มอบหมายจุดยืน และแจ้งข้อมูลสำคัญ เช่น ห้อง out of order, แขก VIP และยอด occupancy ของวัน
3. ตรวจการจัดห้อง room assignment ร่วมกับ Housekeeping ให้ห้อง VIP และ group พร้อมก่อนเวลา check in และไล่ตามห้องที่ยังไม่สะอาดในช่วงบ่าย
4. ลงหน้างานช่วง peak ของ check in และ check out เพื่อช่วยทีมเคลียร์คิว อนุมัติ upgrade, late check out และรายการปรับลดค่าใช้จ่ายที่เกินอำนาจพนักงาน
5. รับเรื่องร้องเรียนของแขกที่ถูกส่งต่อขึ้นมา ทำ service recovery ให้จบภายในกะ และบันทึกเหตุการณ์ลง guest profile กับ logbook
6. ตรวจงาน cashier ของทีม ทั้งการเก็บเงิน การวางมัดจำ credit limit และความถูกต้องของ folio ก่อนส่งข้อมูลให้ Night Audit
7. ทำหน้าที่ Manager on Duty ในกะที่ Front Office Manager ไม่อยู่ ตัดสินใจกรณีฉุกเฉิน เช่น ห้อง oversell ต้อง walk แขก หรือเหตุแขกเจ็บป่วยในโรงแรม
8. ปิดกะด้วยการเขียน handover report สรุปเหตุการณ์ ยอดขาย upsell และเรื่องค้างให้กะถัดไป พร้อมรายงานประเด็นสำคัญให้ Front Office Manager

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: ประสบการณ์งาน Front Office ในโรงแรมอย่างน้อย 3 ถึง 5 ปี และเคยคุมทีมมาแล้วในระดับ Shift Leader หรือ Front Office Supervisor
• จำเป็น: ใช้ระบบ PMS ได้จริงอย่างน้อย 1 ระบบ เช่น Opera, Opera Cloud, Comanche หรือ Infor HMS รวมถึงเข้าใจรายงานพื้นฐานอย่าง occupancy และ ADR
• จำเป็น: สื่อสารภาษาอังกฤษได้คล่องทั้งพูดและเขียน เพราะต้องเจรจากับแขกต่างชาติและเขียน email ตอบข้อร้องเรียน โรงแรมส่วนใหญ่สัมภาษณ์ตำแหน่งนี้เป็นภาษาอังกฤษ
• จำเป็น: ทำงานเป็นกะได้ รวมถึงกะบ่าย วันหยุดนักขัตฤกษ์ และช่วง high season เพราะตำแหน่งนี้ต้องอยู่หน้างานช่วงที่แขกเยอะที่สุด
• แต้มต่อ: วุฒิปริญญาตรีสาขาการโรงแรมหรือการท่องเที่ยว และประสบการณ์ในโรงแรมเครือ international ที่มีมาตรฐาน brand standard ชัดเจน
• แต้มต่อ: ภาษาที่ 3 เช่น จีนหรือรัสเซีย โดยเฉพาะโรงแรมในเมืองท่องเที่ยวที่มีแขกกลุ่มนี้เป็นหลัก รวมถึงประวัติการทำยอด upsell ที่วัดผลได้

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับ

1. Front Office Manager ต้องแสดงให้เห็นว่าคุม operation ได้ทั้งแผนกโดยไม่ต้องมีคนกำกับ ทำ forecast และ schedule ของทีมได้ และเริ่มเข้าใจ budget ของแผนก
2. Rooms Division Manager ต้องขยายความรู้ไปคุม Housekeeping ด้วย เข้าใจต้นทุนต่อห้องขาย และเคยทำงานร่วมกับ Revenue Management ในการวางราคาห้อง
3. Executive Assistant Manager หรือ Resident Manager ต้องมีผลงานคุมหลายแผนกพร้อมกัน และผ่านการดูแลโครงการใหญ่ เช่น การ renovate หรือการเปิดโรงแรมใหม่
4. Hotel Manager หรือ General Manager ต้องอ่านงบการเงินของโรงแรมได้ทั้งฉบับ มีประสบการณ์บริหารครบทั้งฝั่ง Rooms และ F&B และสร้างผลกำไรให้เจ้าของเห็นเป็นตัวเลขได้

รายได้ของผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับมาจากอะไรบ้าง

รายได้ของตำแหน่งนี้ประกอบด้วยเงินเดือนประจำบวก service charge ซึ่งเป็นส่วนที่ทำให้รายได้แต่ละเดือนไม่เท่ากันตามยอดเข้าพักของโรงแรม บางแห่งมีอาหารพนักงาน หอพัก หรือค่าตำแหน่งเพิ่มให้ โดยระดับรายได้ต่างกันตามขนาดโรงแรม ทำเล และการเป็นโรงแรมเครือ international หรือโรงแรมอิสระ

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ใน Resume ให้ระบุขนาดโรงแรมที่เคยทำเป็นจำนวนห้อง จำนวนลูกทีมที่เคยคุม และชื่อระบบ PMS ที่ใช้คล่อง เพราะโรงแรมใช้ 3 อย่างนี้กรองผู้สมัครก่อนเรียกสัมภาษณ์
• ใส่ตัวอย่าง service recovery ที่เคยทำจริง 1 ถึง 2 เคส เขียนสั้น ๆ ว่าแขกเจอปัญหาอะไร คุณตัดสินใจอย่างไร และจบอย่างไร เช่น เปลี่ยนรีวิวติเป็นรีวิวชม
• เตรียมตอบคำถามสัมภาษณ์ที่ถูกถามบ่อยที่สุดของตำแหน่งนี้ คือ ถ้าห้อง oversell แล้วต้อง walk แขกจะจัดการอย่างไร และ ถ้าแขกโวยวายเสียงดังหน้า lobby จะทำอย่างไร ให้ตอบเป็นขั้นตอนที่ทำได้จริง
• ฝึกสัมภาษณ์เป็นภาษาอังกฤษล่วงหน้า โดยเฉพาะการเล่าประสบการณ์จัดการข้อร้องเรียนและการ motivate ลูกทีม เพราะหลายโรงแรมให้ Front Office Manager หรือ GM ชาวต่างชาติเป็นคนสัมภาษณ์รอบสุดท้าย