หางานพนักงานเคาน์เตอร์ต้อนรับ

ตำแหน่งพนักงานเคาน์เตอร์ต้อนรับทำอะไรบ้าง

Receptionist หรือพนักงานเคาน์เตอร์ต้อนรับคือคนแรกที่แขกเจอตอนเดินเข้าโรงแรมและคนสุดท้ายที่แขกเจอตอนออก งานหลักคือรับ check-in และ check-out ตอบคำถาม แก้ปัญหาเฉพาะหน้า และดูแลเอกสารกับเงินหน้าเคาน์เตอร์ให้ตรงทุกบาท ตำแหน่งนี้ทำงานเป็นกะหมุนเวียนทั้งกะเช้า กะบ่าย และกะดึก โดยต้องประสานงานตลอดวันกับ Housekeeping เรื่องสถานะห้อง กับ Reservation เรื่องยอดจอง และกับ Duty Manager เมื่อเจอเคสที่ตัดสินใจเองไม่ได้ คนที่เหมาะกับงานนี้คือคนที่คุยกับคนแปลกหน้าได้ทั้งวันโดยไม่หมดแรง ใจเย็นตอนแขกไม่พอใจ ละเอียดกับตัวเลข และรับการยืนทำงานต่อเนื่องหลายชั่วโมงได้

หน้าที่ประจำวันของพนักงานเคาน์เตอร์ต้อนรับ

1. รับส่งมอบงานจากกะก่อนหน้า นับเงินสดในลิ้นชัก ตรวจ log book และอ่านรายการแขก VIP หรือเคสค้างที่ต้องตามต่อ
2. ตรวจรายชื่อแขกที่จะเข้าพักวันนั้นในระบบ PMS เช่น Opera หรือ Comanche เตรียมห้องให้ตรงกับคำขอพิเศษ เช่น ห้องติดกัน เตียงเสริม หรือชั้นสูง
3. รับ check-in แขก ตรวจ passport หรือบัตรประชาชน เก็บเงินมัดจำหรือรูดวงเงินค้ำประกัน ทำ key card และอธิบายข้อมูลโรงแรมกับเวลาอาหารเช้า
4. บันทึกข้อมูลแขกต่างชาติเพื่อส่งรายงานตม.30 ตามที่กฎหมายกำหนดภายในเวลาที่โรงแรมตั้งไว้
5. รับโทรศัพท์ทั้งจากในห้องพักและสายนอก จดคำขอแขกแล้วส่งต่อให้ Housekeeping ช่างซ่อมบำรุง หรือ Room Service พร้อมตามงานให้จบ
6. จัดการเคสหน้างาน เช่น แขกขอย้ายห้อง ห้องมีปัญหา หรือแขก walk-in เข้ามาถามราคาห้องว่าง โดยขายห้องตามราคาที่โรงแรมกำหนด
7. รับ check-out ตรวจค่าใช้จ่ายทั้งหมดในโฟลิโอ เช่น มินิบาร์และค่าซักรีด ก่อนเก็บเงินและออกใบเสร็จหรือใบกำกับภาษี
8. ปิดยอดเงินสดและบัตรเครดิตท้ายกะให้ตรงกับรายงานในระบบ แล้วเขียนส่งมอบงานให้กะถัดไป โดยกะดึกจะมีงาน night audit ปิดยอดรายวันเพิ่มเข้ามา

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: วุฒิ ม.6 หรือ ปวส. ขึ้นไป โรงแรมส่วนใหญ่ไม่บังคับปริญญาตรี แต่ถ้าจบสาขาการโรงแรมหรือการท่องเที่ยวจะได้เปรียบตอนคัดใบสมัคร
• จำเป็น: สื่อสารภาษาอังกฤษได้จริงในสถานการณ์หน้าเคาน์เตอร์ เช่น อธิบายค่าใช้จ่าย รับเรื่องร้องเรียน และบอกทาง ไม่จำเป็นต้องมีผลสอบ แต่ต้องพูดได้ตอนสัมภาษณ์
• จำเป็น: ทำงานเป็นกะได้ รวมกะดึก วันหยุดนักขัตฤกษ์ และช่วง high season เพราะเคาน์เตอร์ต้องมีคนตลอด 24 ชั่วโมง
• จำเป็น: ใช้คอมพิวเตอร์พื้นฐานคล่อง พิมพ์ไทยและอังกฤษได้ และเรียนรู้ระบบ PMS ใหม่ได้เร็ว
• แต้มต่อ: เคยใช้ Opera PMS, Comanche หรือระบบจองอย่าง SiteMinder มาก่อน จะเริ่มงานได้เร็วและมักถูกเรียกสัมภาษณ์ก่อน
• แต้มต่อ: ภาษาที่ 3 เช่น จีน รัสเซีย หรือญี่ปุ่น มีผลมากในโรงแรมเมืองท่องเที่ยว บางแห่งมีค่าภาษาเพิ่มให้ต่างหาก

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งพนักงานเคาน์เตอร์ต้อนรับ

1. Senior Receptionist หรือ Shift Leader ต้องทำงานครบทุกกะจนชำนาญ ปิดยอดเองได้โดยไม่มีข้อผิดพลาด และเริ่มสอนงานพนักงานใหม่ได้ มักใช้เวลา 1 ถึง 2 ปี
2. Front Office Supervisor ต้องจัดตารางกะ แก้เคสร้องเรียนที่ลูกน้องเอาไม่อยู่ และเข้าใจรายงานยอดขายห้องพัก ไม่ใช่แค่ทำงานหน้าเคาน์เตอร์เก่งอย่างเดียว
3. Duty Manager หรือ Assistant Front Office Manager ต้องตัดสินใจแทนผู้บริหารนอกเวลางานได้ เช่น เคสแขกเจ็บป่วย การคืนเงิน หรือเหตุฉุกเฉิน และต้องรู้งานแผนกอื่นพอที่จะประสานได้ทั้งโรงแรม
4. Front Office Manager ต้องบริหารงบ อัตรากำลังคน และคะแนนรีวิวแขกของทั้งแผนก ส่วนใหญ่ต้องผ่านงานมาแล้วหลายโรงแรมหรือหลายขนาดกิจการ

รายได้ของพนักงานเคาน์เตอร์ต้อนรับมาจากอะไรบ้าง

รายได้ของ Receptionist ส่วนใหญ่ประกอบด้วยเงินเดือนพื้นฐานบวก service charge ที่แบ่งจากยอดขายของทั้งโรงแรมในแต่ละเดือน และบางแห่งมีค่ากะดึก ค่าภาษาที่ 3 หรือค่า incentive จากการ upsell ห้องพักเพิ่มให้ ส่วนต่างของรายได้จึงขึ้นกับขนาดและอัตราการเข้าพักของโรงแรมเป็นหลัก เพราะ service charge ในเดือน high season กับ low season ต่างกันได้มาก

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ในเรซูเม่ให้ระบุชื่อระบบ PMS ที่เคยใช้ตรง ๆ เช่น Opera PMS พร้อมจำนวนห้องของโรงแรมเดิม เพราะคนคัดใบสมัครใช้ 2 อย่างนี้ประเมินว่าคุณรับความวุ่นวายระดับไหนไหว
• เตรียมตอบคำถามยอดฮิตว่า ถ้าแขกโวยวายหน้าเคาน์เตอร์ต่อหน้าแขกคนอื่นจะทำอย่างไร คำตอบที่กรรมการอยากฟังคือแยกแขกออกจากพื้นที่ ฟังให้จบ ขอโทษ แล้วเสนอทางแก้ที่ทำได้จริงตามอำนาจของเรา
• ฝึกแนะนำตัวเป็นภาษาอังกฤษ 1 นาทีให้คล่อง เพราะหลายโรงแรมเปิดสัมภาษณ์ด้วยภาษาอังกฤษทันทีเพื่อวัดว่าที่เขียนในเรซูเม่พูดได้จริงไหม
• ตอบเรื่องกะดึกให้ชัดตั้งแต่แรกว่าทำได้หรือไม่ได้ อย่าตอบรับไปก่อนแล้วค่อยขอเลี่ยงทีหลัง เพราะตารางกะคือเหตุผลอันดับต้นที่ทำให้พนักงานใหม่ตำแหน่งนี้ลาออกและกรรมการรู้ดี