หางานผู้จัดการประจำกะ

ตำแหน่งผู้จัดการประจำกะทำอะไรบ้าง

Duty Manager คือตัวแทนผู้บริหารโรงแรมประจำกะ เมื่อ General Manager และหัวหน้าแผนกกลับบ้านแล้ว คนที่ตัดสินใจแทนโรงแรมทั้งหมดคือตำแหน่งนี้ งานหลักอยู่ที่ Front Office แต่ต้องดูแลภาพรวมทุกแผนกในกะของตัวเอง ทั้งรับมือข้อร้องเรียนของแขก เหตุฉุกเฉิน และปัญหาหน้างานที่พนักงานระดับปฏิบัติการตัดสินใจเองไม่ได้ ส่วนใหญ่ทำงานเป็นกะหมุนเวียน เช้า บ่าย ดึก และหลายโรงแรมเน้นกะบ่ายถึงดึกเพราะเป็นช่วงที่ผู้บริหารไม่อยู่ คนที่เหมาะกับงานนี้ต้องนิ่งเมื่อเจอแรงกดดัน กล้าตัดสินใจโดยไม่ต้องรอถามใคร และสื่อสารภาษาอังกฤษกับแขกต่างชาติได้อย่างมั่นใจ

หน้าที่ประจำวันของผู้จัดการประจำกะ

1. รับมอบงานจากกะก่อนหน้า อ่าน Duty Manager Logbook ตรวจ occupancy รายชื่อแขก VIP และ arrivals ที่ต้องดูแลพิเศษในระบบ PMS เช่น Opera
2. เดินตรวจความเรียบร้อยทั่วโรงแรมตามรอบ ทั้ง lobby ห้องอาหาร ทางหนีไฟ และพื้นที่หลังบ้าน พร้อมแจ้งซ่อมเข้าระบบเมื่อพบสิ่งผิดปกติ
3. ยืนประจำหน้างานช่วง check-in และ check-out หนาแน่น ช่วยทีม Front Desk เคลียร์คิว จัดการ room move และอนุมัติ upgrade ตามนโยบาย
4. รับเรื่องร้องเรียนของแขกที่พนักงานแก้ไม่จบ ทำ service recovery และตัดสินใจชดเชยภายในวงเงินที่ได้รับมอบอำนาจ
5. ตรวจสอบและอนุมัติรายการทางการเงินในกะ เช่น rebate, paid out และการปรับยอดใน folio ก่อนปิดรอบ
6. ประสานงาน Housekeeping, Engineering และ Security เมื่อเกิดเหตุ เช่น แขกล็อกห้อง น้ำรั่ว หรือของหายในห้องพัก
7. เป็นผู้บัญชาการเหตุการณ์เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน เช่น สัญญาณไฟไหม้ แขกเจ็บป่วยต้องส่งโรงพยาบาล หรือเหตุทะเลาะวิวาท
8. สรุปเหตุการณ์ทั้งหมดลง Duty Manager Report ส่งต่อกะถัดไปและรายงานผู้บริหารทุกเช้า

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: ประสบการณ์งาน Front Office รวมอย่างน้อย 3 ถึง 5 ปี และเคยผ่านระดับ Supervisor หรือ Guest Service Manager มาก่อน เพราะต้องคุมทีมและตัดสินใจแทนผู้บริหารได้ทันที
• จำเป็น: ภาษาอังกฤษระดับเจรจาต่อรองได้ ไม่ใช่แค่ทักทาย เพราะต้องรับข้อร้องเรียนและเขียนรายงานถึงแขกต่างชาติเอง
• จำเป็น: ใช้ระบบ PMS ได้จริง โดยเฉพาะ Opera หรือ Opera Cloud ซึ่งโรงแรม chain ส่วนใหญ่ในไทยใช้ รวมถึงเข้าใจการอ่าน folio และ night audit เบื้องต้น
• จำเป็น: ทำงานเป็นกะหมุนเวียนได้ รวมถึงกะดึก วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์ เพราะตำแหน่งนี้ต้องมีคนประจำตลอด 24 ชั่วโมง
• แต้มต่อ: วุฒิปริญญาตรีสาขาการโรงแรมหรือการท่องเที่ยว และภาษาที่ 3 เช่น จีนหรือรัสเซีย ซึ่งโรงแรมในภูเก็ตและพัทยาให้ค่าตอบแทนเพิ่ม
• แต้มต่อ: ผ่านการอบรมดับเพลิงขั้นต้น First Aid หรือ CPR เพราะ Duty Manager มักถูกตั้งเป็นหัวหน้าทีมเผชิญเหตุของกะ

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งผู้จัดการประจำกะ

1. Assistant Front Office Manager ต้องมีผลงานคุมกะที่วัดได้ เช่น คะแนน guest satisfaction ของกะตัวเอง และเริ่มมีส่วนทำตารางงานกับประเมินทีม
2. Front Office Manager ต้องเข้าใจ budget, forecast อัตราการเข้าพัก และการทำ upselling ของทั้งแผนก ไม่ใช่แค่งานหน้างาน
3. Rooms Division Manager หรือ Director of Rooms ต้องขยายความเข้าใจไปถึงงาน Housekeeping และการบริหารต้นทุนห้องพักทั้งหมด
4. Hotel Manager หรือ Executive Assistant Manager ต้องมีประสบการณ์ข้ามแผนก และหลายเครือต้องการให้ผ่านการโยกย้ายไปโรงแรมอื่นในเครืออย่างน้อย 1 ครั้ง

รายได้ของผู้จัดการประจำกะมาจากอะไรบ้าง

รายได้ของ Duty Manager ประกอบด้วยเงินเดือนประจำ บวก service charge ซึ่งขึ้นลงตามอัตราการเข้าพักของโรงแรมในแต่ละเดือน และบางแห่งมีค่ากะดึกหรือค่าตำแหน่งเพิ่ม ตัวเลขรวมจึงต่างกันมากตามขนาดโรงแรม ทำเลท่องเที่ยว และการเป็นโรงแรม chain ต่างชาติหรือโรงแรมอิสระ

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ในเรซูเม่ให้เล่าเคส service recovery ที่ทำจริง 1 ถึง 2 เคส ว่าแขกไม่พอใจเรื่องอะไร ตัดสินใจอย่างไร และจบอย่างไร เพราะเป็นสิ่งแรกที่ผู้สัมภาษณ์ใช้แยกคนที่ทำงานนี้ได้จริงออกจากคนที่แค่เคยยืนหน้า counter
• ระบุขนาดโรงแรมที่เคยทำ เช่น จำนวนห้องพักและระดับดาว พร้อมระบบ PMS ที่ใช้คล่อง เพราะโรงแรม 500 ห้องกับ 80 ห้องต้องการทักษะคนละแบบ
• เตรียมตอบคำถามเชิงสถานการณ์ที่ถูกถามแทบทุกครั้ง เช่น ถ้าโรงแรม overbook แล้วแขกมาถึงตอนตี 1 จะทำอย่างไร หรือถ้าสัญญาณไฟไหม้ดังตอนกะดึกจะสั่งการอย่างไรเป็นข้อแรก
• ถ้าสมัครโรงแรม chain ต่างชาติ ให้เตรียมสัมภาษณ์เป็นภาษาอังกฤษทั้งรอบ และศึกษามาตรฐานแบรนด์นั้นมาก่อน เพราะมักถูกถามว่าเข้าใจ brand standard อย่างไร