หางานหัวหน้างานต้อนรับ ประจวบคีรีขันธ์

ตำแหน่งหัวหน้างานต้อนรับทำอะไรบ้าง

Front Office Supervisor คือหัวหน้ากะของแผนกต้อนรับส่วนหน้า ทำหน้าที่คุมทีม Receptionist และ Guest Service Agent ในแต่ละกะให้งาน check-in check-out และการดูแลแขกเป็นไปตามมาตรฐานโรงแรม ตำแหน่งนี้ทำงานเป็นกะหมุนเวียนทั้งกะเช้า กะบ่าย และบางโรงแรมต้องคุมกะดึกแทน Night Manager ด้วย ต้องประสานงานใกล้ชิดกับแผนก Housekeeping เรื่องสถานะห้อง แผนก Engineering เรื่องงานซ่อม และ Reservation เรื่องยอดจอง คนที่เหมาะกับงานนี้คือคนที่ผ่านงาน Receptionist มาแล้วจนแก้ปัญหาหน้างานได้เอง ใจเย็นเวลาแขก complain และกล้าตัดสินใจแทนผู้จัดการเมื่อผู้จัดการไม่อยู่

หน้าที่ประจำวันของหัวหน้างานต้อนรับ

1. เข้ากะก่อนเวลาเพื่อรับ handover จากกะก่อนหน้า อ่าน logbook และตรวจรายการแขก VIP แขก in-house และยอด arrival departure ของวันจากระบบ PMS เช่น Opera PMS หรือ Comanche
2. จัด briefing สั้นกับทีมในกะ มอบหมายหน้าที่ แจ้งข้อมูลแขกพิเศษ ห้องที่มี request และโปรโมชั่นที่ต้องแจ้งแขก
3. ตรวจสถานะห้องร่วมกับ Housekeeping ผ่านระบบ จัด room assignment ให้แขกที่จะเข้าพัก และไล่เคลียร์ห้อง discrepancy ที่สถานะไม่ตรงกัน
4. ดูแลหน้า counter ช่วง check-in check-out หนาแน่น ลงมือช่วยทีมเอง พร้อมตรวจความถูกต้องของการเก็บเงินมัดจำและเอกสารแขกต่างชาติ
5. รับเรื่อง complaint ที่ทีมแก้ไม่จบ เจรจากับแขก ตัดสินใจเรื่อง upgrade ห้อง ปรับรายการเรียกเก็บ หรือชดเชยตามอำนาจที่ได้รับ แล้วบันทึกลง guest profile
6. ตรวจสอบและอนุมัติรายการปรับแก้ทางบัญชีของกะ เช่น rebate การย้าย folio และเงินสดในลิ้นชักของพนักงานแต่ละคนก่อนปิดกะ
7. อบรมพนักงานใหม่หน้างานและประเมินการทำงานของทีม เพื่อรายงานต่อ Front Office Manager
8. เขียนสรุปเหตุการณ์ประจำกะลง logbook ทั้งเรื่อง complaint ห้องมีปัญหา และเรื่องค้างที่ต้องส่งต่อ แล้วทำ handover ให้หัวหน้ากะถัดไป

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: ประสบการณ์งาน Front Office ในโรงแรมอย่างน้อย 2 ถึง 3 ปี โดยผ่านตำแหน่ง Receptionist หรือ Guest Service Agent มาก่อน เพราะต้องสอนงานและแก้ปัญหาแทนลูกทีมได้ทุกจุด
• จำเป็น: ใช้ระบบ PMS ได้คล่องอย่างน้อย 1 ระบบ เช่น Opera PMS, Opera Cloud หรือ Comanche รวมถึงเข้าใจเรื่อง room status, folio และการปิดยอดประจำกะ
• จำเป็น: สื่อสารภาษาอังกฤษได้ดีทั้งพูดและเขียน เพราะต้องรับมือ complaint จากแขกต่างชาติและตอบอีเมลแขกเอง ภาษาที่ 3 เช่น จีน หรือรัสเซีย เป็นแต้มต่อชัดเจนโดยเฉพาะโรงแรมในเมืองท่องเที่ยว
• จำเป็น: ทำงานเป็นกะหมุนเวียนได้ รวมถึงวันหยุดนักขัตฤกษ์และช่วง high season ซึ่งเป็นช่วงที่แผนกต้องการหัวหน้ากะมากที่สุด
• แต้มต่อ: วุฒิปริญญาตรีสาขาการโรงแรม การท่องเที่ยว หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง หลายโรงแรมรับวุฒิต่ำกว่านี้ได้ถ้าประสบการณ์ถึง
• แต้มต่อ: เคยผ่านงานโรงแรมเครือ international หรือมีใบรับรองด้านงานบริการ เช่น การอบรมมาตรฐาน service ของเครือโรงแรม เพราะแสดงว่าคุ้นกับ SOP ที่เป็นระบบ

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งหัวหน้างานต้อนรับ

1. Assistant Front Office Manager ต้องคุมกะได้ครบทุกกะรวมถึง night audit เข้าใจรายงานรายได้ห้องพัก และมีผลงานคุมทีมให้คะแนนรีวิวแขกดีขึ้นอย่างวัดผลได้
2. Front Office Manager ต้องบริหารงบและอัตรากำลังของแผนกได้ ทำ duty roster เอง วิเคราะห์ occupancy กับ ADR ร่วมกับฝ่าย Revenue และสัมภาษณ์คัดคนเข้าแผนกได้เอง
3. Rooms Division Manager ต้องเข้าใจงาน Housekeeping และ Reservation ลึกพอที่จะคุมทั้ง 2 ฝั่ง หลายคนขยับได้เร็วขึ้นถ้าเคยย้ายไปช่วยงานข้ามแผนกมาก่อน
4. Executive Assistant Manager หรือ Hotel Manager ต้องมีผลงานบริหารทั้ง division มีมุมมองด้านรายได้และต้นทุนทั้งโรงแรม และมักต้องพร้อมย้ายไปประจำโรงแรมอื่นในเครือ

รายได้ของหัวหน้างานต้อนรับมาจากอะไรบ้าง

รายได้ของ Front Office Supervisor มักประกอบด้วยเงินเดือนประจำบวก service charge ซึ่งเป็นส่วนที่ทำให้รายได้แต่ละโรงแรมต่างกันมาก เพราะขึ้นกับ occupancy และระดับราคาห้องของโรงแรมนั้น บางแห่งมีค่ากะดึก ค่าภาษา และ incentive จากการ upsell ห้องพักเพิ่มให้อีก โรงแรมเครือ international ในเมืองท่องเที่ยวมักให้ service charge สูงกว่าโรงแรมขนาดเล็กในเมืองรอง

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ในเรซูเม่ให้ระบุระบบ PMS ที่ใช้เป็นพร้อมระดับความคล่อง จำนวนห้องของโรงแรมที่เคยทำ และจำนวนลูกทีมที่เคยคุม เพราะ 3 ข้อมูลนี้คือสิ่งแรกที่ HR โรงแรมใช้คัด
• เตรียมตัวอย่างจริงของ complaint ยาก ๆ ที่เคยแก้ให้จบด้วยตัวเอง เล่าเป็นขั้นตอนว่าเกิดอะไร ตัดสินใจอย่างไร และแขกจบด้วยความรู้สึกแบบไหน คำถามนี้ถูกถามแทบทุกการสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้
• เตรียมตอบคำถามเรื่องการคุมคน เช่น จะทำอย่างไรถ้าลูกทีมมาสายบ่อยหรือทำเงินในลิ้นชักขาด เพราะผู้สัมภาษณ์ต้องการเห็นว่าคุณกล้าจัดการคน ไม่ใช่แค่เก่งงานหน้า counter
• ส่วนใหญ่จะมีการสัมภาษณ์เป็นภาษาอังกฤษหรือให้ role play รับ check-in และรับ complaint เป็นภาษาอังกฤษ ควรซ้อมประโยคที่ใช้บ่อยหน้างานให้ลื่นก่อนไปสัมภาษณ์