หางานผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์ สุราษฎร์ธานี

ตำแหน่งผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์ทำอะไรบ้าง

Guest Relations Manager คือหัวหน้าทีมลูกค้าสัมพันธ์ในแผนก Front Office ทำหน้าที่ดูแลประสบการณ์ของแขกตั้งแต่ก่อนเข้าพักจนถึงหลังเช็คเอาท์ โดยเฉพาะแขก VIP แขกที่พักซ้ำ และสมาชิก loyalty program ของเครือโรงแรม ตำแหน่งนี้ส่วนใหญ่ทำงานกะเช้าหรือกะบ่ายตามช่วงที่แขกเข้าออกหนาแน่น และต้องประสานงานตลอดวันกับ Front Desk, Housekeeping, F&B และ Engineering เพื่อแก้ปัญหาให้แขกจบภายในวันนั้น คนที่เหมาะกับงานนี้คือคนที่ผ่านงาน Front Office มาก่อน ใจเย็นเมื่อเจอข้อร้องเรียน กล้าตัดสินใจชดเชยให้แขกได้เองในกรอบที่โรงแรมกำหนด และสื่อสารภาษาอังกฤษได้คล่องเพราะแขกส่วนใหญ่ในโรงแรมระดับ 4 ถึง 5 ดาวเป็นชาวต่างชาติ

หน้าที่ประจำวันของผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์

1. เข้ากะแล้วอ่าน log book และรายงาน arrival ของวันจากระบบ PMS เช่น Opera PMS เพื่อดูรายชื่อแขก VIP แขกพักซ้ำ และ special request ที่ต้องเตรียมล่วงหน้า
2. ตรวจห้องพักของแขก VIP ก่อนเข้าพัก ร่วมกับ Housekeeping ว่า amenities จดหมายต้อนรับ และ request พิเศษ เช่น เตียงเสริมหรือดอกไม้ ถูกจัดครบตามที่สั่งไว้
3. ยืนต้อนรับแขกคนสำคัญที่ lobby ช่วง check-in พาขึ้นห้อง อธิบาย facilities และบันทึก preference ของแขกลง guest profile ในระบบ
4. รับเรื่องร้องเรียนที่ Front Desk ส่งต่อมา เจรจากับแขกโดยตรง ตัดสินใจชดเชยตามอำนาจที่ได้รับ เช่น upgrade ห้องหรือมอบ voucher แล้วบันทึกเหตุการณ์ลงระบบ glitch report
5. ตอบและติดตามรีวิวของแขกบน TripAdvisor, Google Reviews และแบบสอบถามความพึงพอใจของเครือ แล้วสรุปประเด็นที่เกิดซ้ำเข้าที่ประชุมแผนก
6. ประชุม morning briefing กับหัวหน้าแผนกอื่นเพื่อแจ้งรายชื่อ VIP ของวัน งานกรุ๊ป และเคสแขกที่ยังค้างอยู่
7. โทรหรือเดินไปสอบถามแขกระหว่างเข้าพัก ที่เรียกกันว่า courtesy call เพื่อดักปัญหาก่อนแขกไปเขียนรีวิวหลังเช็คเอาท์
8. สอนงานและประเมินทีม Guest Relations Officer รวมถึงจัดตารางกะให้ครอบคลุมช่วงแขกเข้าออกหนาแน่น ก่อนส่งมอบเคสค้างให้กะถัดไปผ่าน log book

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: ประสบการณ์งาน Front Office หรือ Guest Relations ในโรงแรมอย่างน้อย 3 ถึง 5 ปี โดยเคยเป็นระดับ Supervisor หรือ Assistant Manager มาก่อน
• จำเป็น: ภาษาอังกฤษระดับสื่อสารเจรจาได้คล่อง เพราะต้องรับมือข้อร้องเรียนจากแขกต่างชาติด้วยตัวเอง โรงแรมหลายแห่งทดสอบตอนสัมภาษณ์เลย
• จำเป็น: ใช้ระบบ PMS ได้จริง โดยเฉพาะ Opera PMS ซึ่งเป็นระบบหลักของโรงแรมเครือใหญ่ในไทย
• จำเป็น: ทำงานเป็นกะได้ รวมถึงวันหยุดนักขัตฤกษ์และช่วง high season เพราะเป็นช่วงที่แขก VIP เข้าพักมากที่สุด
• แต้มต่อ: ภาษาที่ 3 เช่น จีน รัสเซีย หรือเยอรมัน เป็นที่ต้องการมากในโรงแรม resort ภาคใต้ที่มีแขกกลุ่มนี้เป็นหลัก
• แต้มต่อ: วุฒิปริญญาตรีสาขาการโรงแรมหรือการท่องเที่ยว และประสบการณ์ในโรงแรม chain ระดับสากลซึ่งมีมาตรฐาน service recovery และ loyalty program ที่เข้มข้น

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์

1. Assistant Front Office Manager ต้องมีผลงานคุมทีมและตัวเลขความพึงพอใจแขกที่วัดได้ เช่น คะแนนรีวิวหรือ guest satisfaction score ที่ดีขึ้นในความรับผิดชอบของตัวเอง
2. Front Office Manager ต้องเข้าใจงานทุกส่วนของแผนก ทั้ง reservation, การคุม occupancy, การทำ budget และการบริหารคนทั้งแผนก ไม่ใช่เฉพาะฝั่งดูแลแขก
3. Director of Rooms ต้องมีประสบการณ์บริหารข้ามแผนก คุมทั้ง Front Office และ Housekeeping และอ่านตัวเลข RevPAR กับ cost ของฝั่งห้องพักได้
4. Executive Assistant Manager หรือ Hotel Manager ต้องผ่านการคุมหลายแผนก มีผลงานด้านรายได้และคุณภาพบริการชัดเจน หลายเครือกำหนดให้ผ่านโปรแกรม management development ของเครือก่อน

รายได้ของผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์มาจากอะไรบ้าง

รายได้ของตำแหน่งนี้ประกอบด้วยเงินเดือนประจำ บวก service charge ซึ่งแบ่งจากยอดขายของโรงแรมทุกเดือน และบางแห่งมีค่าภาษาสำหรับคนที่ใช้ภาษาที่ 3 ได้ ตัวเลขรวมจึงต่างกันมากตามระดับโรงแรม ทำเล และ occupancy โดยโรงแรม resort ในเมืองท่องเที่ยวช่วง high season มักได้ service charge สูงกว่าโรงแรมในเมือง

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ใส่ตัวอย่างเคส service recovery ที่เคยแก้จริงลงเรซูเม่ 1 ถึง 2 เคส พร้อมผลลัพธ์ เช่น เปลี่ยนแขกที่ร้องเรียนให้กลับมาพักซ้ำ เพราะผู้สัมภาษณ์ตำแหน่งนี้ดูเรื่องนี้ก่อนอย่างอื่น
• ระบุระบบที่ใช้เป็นให้ชัด เช่น Opera PMS และ loyalty program ที่เคยดูแล เช่น Marriott Bonvoy หรือของเครืออื่น เพราะโรงแรม chain คัดคนจากความคุ้นเคยกับระบบของเครือ
• เตรียมตอบคำถามสถานการณ์ที่ถูกถามแทบทุกครั้ง เช่น ถ้าแขก VIP ได้ห้องไม่ตรงกับที่จองและโรงแรมเต็ม จะทำอย่างไร ให้ตอบเป็นขั้นตอนตั้งแต่การฟัง การเสนอทางแก้ ไปจนถึงการติดตามผล
• หากสัมภาษณ์กับ resort ในภูเก็ตหรือเขาหลัก ให้เตรียมตอบเรื่องการรับมือแขกยุโรปและรัสเซียช่วง high season และบอกให้ชัดว่าพร้อมย้ายไปประจำพื้นที่หรืออยู่ที่นั่นอยู่แล้ว เพราะเป็นข้อกังวลหลักของ HR ฝั่ง resort