หางานเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ กรุงเทพมหานคร

ตำแหน่งเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ทำอะไรบ้าง

Guest Relations Officer คือคนที่ยืนอยู่ตรงกลางระหว่างแขกกับทุกแผนกในโรงแรม ทำหน้าที่ดูแลแขกตั้งแต่ก่อนเช็คอินจนถึงวันเช็คเอาท์ โดยเฉพาะแขก VIP แขกที่พักซ้ำ และแขกที่มีคำขอพิเศษ งานนี้อยู่ใต้แผนก Front Office ทำงานเป็นกะเช้าและกะบ่ายเป็นหลัก ประสานงานใกล้ชิดกับ Reception, Housekeeping, F&B และ Guest Service Agent ตลอดวัน คนที่เหมาะกับงานนี้ต้องชอบคุยกับคนแปลกหน้า แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้โดยไม่หงุดหงิด และสื่อสารภาษาอังกฤษได้จริงในสถานการณ์ที่แขกกำลังไม่พอใจ ไม่ใช่แค่ท่องบทต้อนรับได้

หน้าที่ประจำวันของเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์

1. เริ่มกะด้วยการอ่าน log book และรายชื่อแขกเข้าพักวันนี้ในระบบ PMS เช่น Opera เพื่อเช็คแขก VIP แขกฉลองโอกาสพิเศษ และคำขอพิเศษที่ต้องเตรียมล่วงหน้า
2. ตรวจห้องพักแขก VIP ก่อนเช็คอิน ประสานกับ Housekeeping เรื่อง amenities ผลไม้ หรือการ์ดต้อนรับให้พร้อมก่อนแขกถึง
3. ต้อนรับแขกคนสำคัญที่ lobby พาขึ้นห้อง แนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม และทำ courtesy call หลังแขกเข้าพักเพื่อเช็คว่าทุกอย่างเรียบร้อย
4. รับเรื่องร้องเรียนของแขกโดยตรง ประเมินว่าแก้เองได้หรือต้องส่งต่อหัวหน้า แล้วบันทึกทุกเคสลงระบบพร้อมติดตามจนจบ
5. ตอบรีวิวและข้อความแขกในช่องทางต่าง ๆ ตามที่โรงแรมมอบหมาย รวมถึงเตรียมข้อมูลตอบคำถามเรื่องทัวร์ ร้านอาหาร และการเดินทางในพื้นที่
6. ประสานงานคำขอระหว่างวัน เช่น เปลี่ยนห้อง เลื่อนเวลาเช็คเอาท์ จองร้านอาหารหรือ spa ให้แขก โดยติดต่อแผนกที่เกี่ยวข้องและยืนยันกลับแขกทุกครั้ง
7. ดูแลแขกวันเช็คเอาท์ สอบถามความประทับใจ เชิญชวนเขียนรีวิว และบันทึกความชอบของแขกลง guest profile เพื่อใช้ต้อนรับครั้งถัดไป
8. ก่อนจบกะ ส่งต่องานค้างให้กะถัดไปผ่าน log book พร้อมสรุปเคสร้องเรียนที่ยังไม่ปิดและนัดหมายที่ต้องติดตามพรุ่งนี้

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: สื่อสารภาษาอังกฤษได้คล่องทั้งพูดและเขียน เพราะต้องรับมือแขกต่างชาติโดยตรงทุกวัน หลายโรงแรมทดสอบสัมภาษณ์เป็นภาษาอังกฤษ
• จำเป็น: บุคลิกภาพดี ยิ้มแย้ม ควบคุมอารมณ์ได้เมื่อเจอแขกตำหนิ เพราะตำแหน่งนี้คือด่านแรกที่รับเรื่องร้องเรียนแทนโรงแรม
• จำเป็น: ทำงานเป็นกะได้ รวมถึงวันหยุดนักขัตฤกษ์และช่วง high season ซึ่งเป็นช่วงที่งานหนักที่สุดของตำแหน่งนี้
• แต้มต่อ: วุฒิปริญญาตรีสาขาการโรงแรม การท่องเที่ยว หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง โรงแรมส่วนใหญ่รับ ปวส. ขึ้นไปถ้าประสบการณ์ถึง
• แต้มต่อ: ประสบการณ์งาน Front Office หรืองานบริการมาก่อน 1 ถึง 2 ปี และเคยใช้ระบบ PMS เช่น Opera จะได้รับพิจารณาก่อนผู้สมัครที่เริ่มจากศูนย์
• แต้มต่อ: ภาษาที่ 3 เช่น จีน รัสเซีย เยอรมัน หรือเกาหลี มีผลมากในโรงแรม resort ที่มีแขกชาติใดชาติหนึ่งเป็นกลุ่มหลัก และมักต่อรองค่าตอบแทนเพิ่มได้

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์

1. Senior Guest Relations Officer หรือ Guest Relations Supervisor ต้องมีประสบการณ์ในตำแหน่งราว 2 ถึง 3 ปี จัดการเคสร้องเรียนยาก ๆ ได้เองจนจบ และเริ่มสอนงานน้องใหม่ได้
2. Guest Relations Manager หรือ Duty Manager ต้องคุมทีมได้ ตัดสินใจแทนโรงแรมในเคสใหญ่ เช่น การชดเชยแขก และรู้ขั้นตอนของทุกแผนกที่เกี่ยวกับแขกดีพอที่จะสั่งงานข้ามแผนกได้
3. Front Office Manager ต้องเข้าใจงานทั้งฝั่ง Reception, Reservation และ Guest Relations รวมถึงอ่านรายงาน occupancy และตัวเลขของแผนกได้ เส้นทางนี้มักต้องผ่านงาน Duty Manager มาก่อน
4. Executive Assistant Manager หรือสาย Rooms Division Manager สำหรับคนที่อยู่ในสายงานยาว ต้องมีผลงานบริหารแผนกที่วัดได้ เช่น คะแนนรีวิวแขกที่ดีขึ้น และหลายโรงแรมมองหาประสบการณ์จาก chain ระดับสากล

รายได้ของเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์มาจากอะไรบ้าง

รายได้ของตำแหน่งนี้ประกอบด้วยเงินเดือนพื้นฐาน บวก Service Charge ซึ่งแบ่งจากยอดขายของโรงแรมในแต่ละเดือน ทำให้รายได้รวมต่างกันมากตามขนาดโรงแรม ทำเล และฤดูกาลท่องเที่ยว โดยโรงแรมระดับ 5 ดาวหรือ resort ในเมืองท่องเที่ยวมักมี Service Charge สูงกว่า และความสามารถด้านภาษาที่ 3 มักช่วยต่อรองค่าตอบแทนเพิ่มได้

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ในเรซูเม่ให้เขียนเคสจริงที่เคยแก้ปัญหาให้แขก เช่น เคยจัดการแขกไม่พอใจเรื่องห้องอย่างไร ผลลัพธ์เป็นอย่างไร แทนการเขียนแค่ว่า มีใจรักงานบริการ ซึ่งใครก็เขียนได้
• ระบุระดับภาษาให้ชัดพร้อมหลักฐาน เช่น คะแนน TOEIC หรือประสบการณ์ทำงานกับแขกต่างชาติ และถ้าใช้ Opera PMS หรือระบบโรงแรมอื่นเป็น ให้เขียนชื่อระบบลงไปตรง ๆ
• เตรียมตอบคำถามยอดนิยมของตำแหน่งนี้ คือ ถ้าแขกโกรธมากและตะโกนใส่คุณที่ lobby จะทำอย่างไร ผู้สัมภาษณ์ต้องการฟังลำดับการรับมือ คือ ฟังก่อน ขอโทษ เสนอทางแก้ แล้วติดตามผล ไม่ใช่คำตอบว่าจะเรียกหัวหน้าทันที
• เกือบทุกที่จะสลับไปสัมภาษณ์เป็นภาษาอังกฤษกลางบทสนทนา เช่น ให้แนะนำตัวหรือให้ลองแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวใกล้โรงแรม ฝึกพูดหัวข้อเหล่านี้ออกเสียงจริงก่อนไปสัมภาษณ์ และแต่งกายให้เนี้ยบเพราะบุคลิกภาพถูกให้คะแนนตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าไป