หางานผู้จัดการแผนกต้อนรับ สมุทรสาคร

ตำแหน่งผู้จัดการแผนกต้อนรับทำอะไรบ้าง

Front Office Manager คือหัวหน้าสูงสุดของแผนกต้อนรับส่วนหน้า ดูแลทุกอย่างตั้งแต่ Check-in Check-out การจัดห้องพัก ไปจนถึงการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนของแขกที่ทีมหน้างานรับมือไม่ไหว ตำแหน่งนี้ไม่ได้ประจำกะใดกะหนึ่งตายตัว ส่วนใหญ่ทำงานช่วงกลางวันแต่ต้องพร้อมเข้าโรงแรมได้ทุกเวลาเมื่อเกิดเหตุ และมักต้องผลัดกันทำหน้าที่ Duty Manager ในวันหยุดหรือช่วงเย็นด้วย งานนี้ต้องประสานกับแทบทุกแผนก ทั้ง Housekeeping Engineering Reservations Sales และรายงานตรงต่อ Rooms Division Manager หรือ General Manager คนที่เหมาะคือคนที่ผ่านงาน Front Office มาหลายปี นิ่งพอจะรับมือแขกที่ไม่พอใจ ตัวเลขต้องแม่น และสอนงานลูกทีมเป็น

หน้าที่ประจำวันของผู้จัดการแผนกต้อนรับ

1. เข้าเช้ามาอ่านรายงาน Night Audit ตรวจ Occupancy รายได้ห้องพัก และ ADR ของคืนที่ผ่านมา เพื่อรู้สถานะโรงแรมก่อนเริ่มวัน
2. นำ Morning Briefing กับทีม Front Office แจ้งรายชื่อแขก VIP แขก Long Stay กรุ๊ปที่เข้าวันนี้ และปัญหาค้างจากกะดึก
3. ตรวจ Arrival List ใน Opera PMS หรือระบบ PMS ที่โรงแรมใช้ จัดห้องให้แขก VIP และเคสพิเศษ พร้อมประสาน Housekeeping ให้ห้องพร้อมก่อนแขกถึง
4. เข้าประชุม Morning Meeting กับหัวหน้าแผนกอื่นและ General Manager เพื่อรายงานตัวเลขและแผนรับแขกของวัน
5. ลงพื้นที่ Lobby ช่วงที่แขกเข้าออกหนาแน่น คอยดูคิว Check-in และเข้าไปรับเคสร้องเรียนที่ Guest Service Agent หรือ Supervisor เอาไม่อยู่
6. ตรวจงานเอกสารและการเงินของแผนก เช่น การปรับรายการ Folio การคืนเงิน และรายงานส่วนต่างเงินสดของ Cashier แต่ละกะ
7. จัดตารางเวรพนักงานทั้งแผนก อนุมัติวันหยุด และวางแผนกำลังคนให้พอกับช่วง High Season หรือวันที่มีกรุ๊ปใหญ่เข้า
8. ก่อนเลิกงานตรวจ Forecast ของคืนนั้นและวันถัดไป เคลียร์เคสค้างกับ Reservations เรื่องห้อง Overbook แล้วส่งต่องานให้ Night Manager

คุณสมบัติที่โรงแรมมองหา

• จำเป็น: ประสบการณ์งาน Front Office ในโรงแรมอย่างน้อย 5 ถึง 8 ปี และเคยเป็นระดับหัวหน้า เช่น Supervisor Duty Manager หรือ Assistant Front Office Manager มาก่อน
• จำเป็น: ใช้ระบบ PMS ได้คล่องจริง โดยเฉพาะ Opera PMS หรือ Opera Cloud ทั้งการจัดห้อง การดูรายงาน และการแก้ Folio เพราะโรงแรม Chain ส่วนใหญ่ในไทยใช้ระบบนี้
• จำเป็น: ภาษาอังกฤษระดับสื่อสารเจรจาได้ทั้งพูดและเขียน เพราะต้องรับมือแขกต่างชาติที่ร้องเรียนและตอบ Email รวมถึงเขียนตอบรีวิวแขก ภาษาที่ 3 เช่น จีน หรือ รัสเซีย เป็นแต้มต่อชัดเจนโดยเฉพาะโรงแรมตากอากาศ
• จำเป็น: อ่านตัวเลขเป็น เข้าใจ Occupancy ADR RevPAR และการทำ Upselling เพราะตำแหน่งนี้ถูกวัดผลจากรายได้ห้องพักและคะแนนความพึงพอใจของแขกโดยตรง
• แต้มต่อ: วุฒิปริญญาตรีสาขาการโรงแรมหรือการท่องเที่ยว โรงแรม Chain ระดับ 5 ดาวหลายแห่งยังใช้เป็นเกณฑ์คัดกรอง แต่โรงแรมจำนวนมากรับประสบการณ์ทดแทนได้
• แต้มต่อ: เคยทำงานในโรงแรม Chain ต่างชาติและคุ้นกับระบบมาตรฐานแบรนด์ เช่น การตรวจ Audit ของแบรนด์ และการดูแลคะแนนรีวิวใน OTA และ Google

เส้นทางเติบโตจากตำแหน่งผู้จัดการแผนกต้อนรับ

1. Assistant Director of Rooms หรือ Rooms Division Manager ต้องเข้าใจงาน Housekeeping และ Reservations เพิ่มจากงาน Front Office และคุมงบประมาณระดับ Division ได้
2. Director of Rooms ต้องมีผลงานคุมหลายแผนกพร้อมกัน ทำ Budget ประจำปีเป็น และมักต้องผ่านโรงแรมขนาดใหญ่หรือ Chain ต่างชาติมาก่อน
3. Executive Assistant Manager หรือ Resident Manager ต้องขยายความเข้าใจไปถึงงาน Food and Beverage และงานขาย เพราะเริ่มดูภาพรวมทั้งโรงแรม
4. General Manager ต้องพิสูจน์ผลกำไรและคะแนนความพึงพอใจแขกในระดับ Division มาแล้ว ภาษาอังกฤษระดับบริหาร และส่วนใหญ่ต้องย้ายโรงแรมหรือย้ายจังหวัดเพื่อรับตำแหน่ง

รายได้ของผู้จัดการแผนกต้อนรับมาจากอะไรบ้าง

รายได้ของ Front Office Manager ประกอบด้วยเงินเดือนประจำ Service Charge ซึ่งขึ้นลงตามผลประกอบการของโรงแรมแต่ละเดือน และบางแห่งมีค่าตำแหน่ง ค่าภาษา หรือโบนัสตามผลงาน ปัจจัยที่ทำให้ต่างกันมากคือขนาดและระดับของโรงแรม โรงแรม Chain ต่างชาติในเมืองท่องเที่ยวหลักมักให้สูงกว่าโรงแรมอิสระ และอัตรา Service Charge ช่วง High Season ต่างจาก Low Season ได้หลายเท่า

เคล็ดลับสมัครและสัมภาษณ์ตำแหน่งนี้

• ใส่ตัวเลขผลงานในเรซูเม่ให้ชัด เช่น จำนวนห้องของโรงแรมที่เคยดูแล จำนวนลูกทีม คะแนนรีวิวหรือ Guest Satisfaction ที่ทำได้ และยอด Upselling ที่ทีมทำ เพราะผู้สัมภาษณ์ตำแหน่งนี้ดูตัวเลขก่อนคำบรรยาย
• ระบุระบบที่ใช้เป็นให้ครบ ทั้ง Opera PMS Channel Manager และเครื่องมือตอบรีวิวแขก โรงแรมอยากได้คนที่เริ่มงานได้เลยโดยไม่ต้องเรียนระบบใหม่ตั้งแต่ต้น
• เตรียมตอบคำถามที่ถูกถามแทบทุกครั้ง คือ เล่าเคสแขกร้องเรียนที่หนักที่สุดที่เคยเจอและแก้อย่างไร จะรับมืออย่างไรถ้าห้อง Overbook ในคืนที่โรงแรมเต็ม และเคยจัดการพนักงานที่มีปัญหาอย่างไร ให้เล่าเป็นเหตุการณ์จริง ไม่ใช่หลักการลอย ๆ
• ก่อนสัมภาษณ์ให้เข้าไปอ่านรีวิวโรงแรมนั้นใน OTA และ Google มาก่อน แล้วเตรียมความเห็นว่าจุดไหนของงานต้อนรับที่ควรปรับ ผู้สัมภาษณ์ระดับ General Manager มักถามว่าเห็นอะไรในโรงแรมเราบ้าง คนที่ทำการบ้านมาจะได้เปรียบทันที